조직과 갈등관리

갈등이라는 것이 없는 관계는 없기 때문에 조직에서의 갈등을 어떻게 해결하고 극복할 것인가는 모든 노농자들의 과제이다. 사회가 아무리 디지털화되더라도 디지털적인 관계 속에서는 갈등을 존재하기 마련이며 효율적이고 건설적인 조직관리를 위해 갈등관리는 필수이다. 

 

 

갈등관리의 중요성

갈등은 모든 인간관계에 존재하는 불가피한 것이며, 공동의 신념과 목표, 목적을 가진 조직, 단체에서 사람들 사이에 갈등은 항상 있기 마련이다. 갈등은 자연스러운 현상이며 조직 내에서 충분하지 않은 자원과 불평등한 지위, 불균형적인 업무배분, 가치관과 우선순위 차이 등으로 인해 개인 또는 집단에서 나타나는 대립적인 상호작용이라고 할 수 있다. 

갈등은 개인 대 개인, 개인 대 집단, 집단 대 집단 사이에서 갈등이 일어날 수 있다. 노동자와 회사와의 갈등인 노사갈등은 가장 보편적인 갈등이며 이뿐 아니라 최근엔느 노동자와 노동자와의 갈등, 젠더 간 갈등, 세대 간 갈등 등이 자주 발생하고 있다. 

갈등은 우리가 인간관계를 맺는 한 피할 수 없으며,  적절하게 관리되지 않으면 조직의 분열, 조직 구성원 간의 불협화음, 생산성 저하 등 부정적 영향을 가져온다. 따라서, 갈등을 적절하게 관리하여 이러한 부정적 영향을  최소화하는 것이 매우 중요하다. 

 

갈등의 개념과 조직에서의 갈등요인 및 유형

갈등의 개념을 찾아보면 다음과 같다. 

'갈등(葛藤)의 한자를 보면 칡(葛)과 등나무(藤)라는 뜻으로, 칡과 등나무가 얽히듯이 일이나 사정 등이 복잡하게 뒤얽혀 화합하지 못하는 모양을 이른다. 더 나아가 서로 상치되는 견해, 이해 따위의 차이로 인해 생기는 충돌, 또는 정신적인 세계 내부에서 각기 다른 방향을 지닌 힘들이 충돌하는 상태를 갈등으로 정의하고 있다.'  [네이버 지식백과] 갈등 [conflict] (심리학용어사전, 2014. 4.)

 

그렇다면 조직에서의 갈등은 언제 발생하는가?  개인 간 또는 부서 간 목표의 불일치, 직위의 불일치, 명령체계의 불일치, 업무의 상호 의존성 등으로 인해 발생한다. 

 

갈등원인에 따른 유형을 다음과 같이 분류할 수 있다. 

1. 관계 갈등: 관계 갈등은 개인 간의 차이로 인해 발생한다. 상호관계가 우호적인가 적대적인가에 대한 갈등이다. 이는 성격, 가치관, 의견 차이 등에 기인할 수 있는데 의사소통이 잘 되지 않거나 반복적으로 부정적인 행동으로 고정관념이 형성되면서 갈등으로 발전하게 된다.. 예를 들어, 성격이 다른 사람들 간의 갈등이나 업무 방식에 대한 의견 차이로 인한 갈등이 이에 해당한다.
2. 감정 갈등: 감정 갈등은 감정적인 요인으로 인해 발생한다. 이는 개인의 불만, 불신, 불안 등으로 인한 것일 수 있으며, 종종 개인 간의 갈등을 격화시키는 요인이 된다. 예를 들어, 과거의 갈등으로 인한 미화, 질투, 혐오 등의 감정이 갈등을 악화시킬 수 있다.
3. 정보 갈등: 정보 갈등은 어떤 사실에 대한 자료 및 정보 부족이나 정보에 대한 해석의 차이로 인해 발생한다. 이는 의사소통 부족이나 정보의 오해, 오인으로 인해 발생할 수 있다. 예를 들어, 팀 내에서 정보의 부재로 인해 오해가 생기거나 정보의 해석 차이로 인해 갈등이 발생할 수 있다.
4. 목표 갈등: 목표 갈등은 목표나 우선순위의 충돌로 인해 발생한다. 조직 내에서 부서 간 또는 개인 간  자원 분배나이나 업무의 우선순위에 대한 의견 차이로 인해 발생할 수 있다. 예를 들어, 팀 내에서 팀프로젝트의 방향성이나 우선순위에 대한 의견이 충돌할 때 목표 갈등이 발생할 수 있다.
5. 권한 갈등: 권한 갈등은 권한이나 책임에 대한 불일치로 인해 발생합니다. 조직 내에서 권한이나 책임을 분명히 정의하지 않거나 권한의 남용으로 인해 갈등이 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 조직 내에서 각 부서나 팀 간의 권한 분쟁으로 인해 갈등이 발생할 수 있습니다.
6. 가치갈등: 가치갈등은 옳고 그름에 대한 판단 및 신념에 대한 차이로, 개인의 사상, 종교적 차이나 생활관의 차이에서 발생할 수 있다. 
7.  

갈등 관리와 업무성과의 관계

갈등이 아주 낮거나 전혀 없는 상황에서 갈등은 개인의 의욕상실이나 조직의 분위기 침체, 아이디어 결핍, 변화에 대한 무감각 등의 역기능을 하게 된다. 갈등이 아주 높은 상황에서는 조직의 분열, 혼란을 가져올 수 있고, 구성원들은 비협조적이며 조직의 정책이나 방향, 목표등에 대해 매우 냉소적으로 이 또한 역기능을 한다. 하지만, 갈등의 상황이 최적, 다시 말해 잘 관리되고 있을 때 조직의 분위기는 생동적이고 아주 혁신적, 쇄신적이며, 구성원들은 자아비판을 통해 조직의 효과성을 높이는 등 갈등의 순기능이 나타나게 된다. 

 

어떤 조직에서는 갈등을 관리하지 않고 오히려 회피하려는 경향이 있다. 

갈등을 다루는 것이 불안하고 어려울 수 있다. 갈등을 해결해 보려는 과정에서 오히려 더 큰 갈등을 초래할까 봐 불안할 수 있으며 이는 갈등 회피, 갈등 무시로 이어진다. 갈등을 관리하는 것이 관계를 무너뜨릴 수 있다는 불안이 있을 수 있다. 불편하지만 그래도 유지되던 관계마저 갈등을 어떤 게 다루느냐에 따라서 파괴될 수 있기 때문이다. 갈등을 관리하는 데는 많은 시간과 에너지가 소요되기 때문에 회피하기도 한다. 갈등을 마주하고 대처해 본 경험이 부족하거나 미흡하다고 생각이 되면 갈등에 대해 적극적이기보다 수동적이 되기 쉽다. 

이렇게 갈등을 회피하게 되면, 분노가 점점 쌓이게 된다. 바늘도둑이 소도둑 되듯이, 작은 갈등을 해결하지 않고 넘어가면 그런 것들이 누적되어 큰 문제로 발전하게 된다. 또한, 조직 내에서 갈등을 해결하지 못한 구성원은 그 분노를 다른 관계에서 표출하게 되고 자긴의 감정을 다른 사람이나 사물에 전이시키게 된다. 해소되지 않은 갈등은 구성원들 사이에서 서로 간의 험담, 불평, 욕구불만 등을 야기시켜 조직의 유기적 결합성을 해체시킨다. 

 

갈등관리의 5가지 기술적 전략

루블과 토마스(T. Ruble &Thomas)는 갈등의 당사자들 간의 독단성과  협력성의 정도에 따라 5가지 갈등 관리 전략을 만들어냈다. 독단성(자신의 이익)은 자신의 의견 또는 생각을 관철시키려는 시도이며 협력성(타인의 이익)은 다른 사람의 의견, 생각 등을 받아들이는 노력이라고 할 수 있다. 이 다섯 가지는 회피, 경쟁, 수용, 타협, 협력이다. 

 

 첫 번째로 '회피'는 갈등의 원인을 해결하려 하지 않고 방치해 두거나 피하는 전략이다. 독단성과 협력성이 낮은 단계로 조직의 목표나 가치등이 상대적으로 중요하지 않아 갈등이 존재하더라도 큰 영향을 주지 않거나 무익한 것으로 볼 때 사용한다. 그러나, 이 회피전략의 단점은 갈등의 원인은 여전히 남아있고 구성원으로 하여금 건설적인 방향으로 가는 데 있어 소극적이고 부정적인 태도를 취하게 할 수 있다는 것이다. 

 

두 번째, '강압과 경쟁'은 독단성이 높고, 협력성이 낮을 때 즉 자신의 의견이나 감정 등으로 상대방을 지배하려는 전략이다. 강압전략은 단기적으로는 갈등을 해소한 것처럼 보일 수 있으며 업무생산성을 높이는 것처럼 보일 수 있으나 그 여파는 부정적인 영향을 남기게 되어 오히려 생산성 저하를 일으키기도 한다. 또한, 경쟁전략은 조직에서 목표의 달성이 매우 중요하여 모든 부서가 그 목표달성을 위해 경쟁에 돌입하게 되어 아주 공격적인 방법으로 갈등을 해소하려고 한다. 따라서, 다른 사람을 고려하지 않고 독단적으로 해결하려고 하기 때문에 권력지향적이며 조직의 협동성을 저해하게 된다. 

 

세 번째, 한 당사자가 자신의 의견과 생각을 포기하여 다른 당사자의 의견을 수용함으로써 갈등을 해소하려는 '수용'전략이다. 성과보다는 당사자들 간의 관계에 초점을 둔 전략이며 다른 갈등관리전략을 사용하는 것보다 덜 손실을 보게 될 때, 생산성보다는 인간관계나 화합이 더욱 중요하다고 판단될 때 사용된다. 수용전략이 회피전략보다는 적극적인 방법이긴 하지만,  수용전략이 항상 긍정적인 결과를 가져오지 않고 갈등의 근본적 원인을 해결하지 못한다는 문제점이 남아있다. 

 

네 번째로  '타협'은 갈등의 당사자간 양보와 이해로 모두에게 만족을 주는 해결책으로 찾게 되는 전략이다. 자신의 의견만을 내세우지 않고, 상대방의 의견도 받아들이면서 중간지점을 찾는 갈등관리전략이다. 

 

마지막으로  '협력'은 조직에서 목표달성이 중요하고 두 대립된 당사자간의 입장을 서로 이해하려고 노력하며 모두가 만족할 수 있는 최선의 방법을 찾으려는 전략이다. 이를 위하여 갈등을 객관적으로 바라보는 노력이 중요하며 상대방 당사자들을  패배시키려 하기보다 문제를 해결하는 데 노력을 기울여야 한다. 다양한 의견을 가진 사람들의 통찰력을 융합하기 위해 사용될 수 있으며 건설적인 방향으로 갈등을 해결은 전략이다. 

 

이 다섯 가지 전략은 모두 장단점이 있으며, 갈등의 원인과 종류, 조직의 상황과 여건 등에 따라 선택적으로 사용하는 것이 바람직하고, 두 가지 이상의 전략을 복합적으로 사용하는 것이 더욱 효과적이다. 

 

갈등관리의 효율적 방법

다양한 기술적 갈등관리전략을 사용하여 갈등을 관리함에 있어서 가장 중요한 방법 중 하나가 '의사소통'강화이다. 상대방의 의견을 경청하고 존중하며 열린 마음으로 대화를 통해 갈등의 요인과 배경을 이해하는 것이 의사소통의 기능이다. 갈등의 상화에서는 무엇보다도 갈등의 원인을 파악하기 위해 명확한 의사소통이 필요하며 당사자들의 의견을 모두 듣고 이해하는 것이 갈등관리의 핵심이다. 

 

의사소통이 제대로 이루어지면 상대방의 입장을 이해하고 공감하게 되는 단계까지 자연스럽게 다다르게 된다. 상대방의 관점을 이해하고 존중하게 되면 보다 객관적으로 갈등 상황을 바라볼 수 있게 되며, 이는 협력적으로 갈등을 해결할 수 있는 첫걸음이 된다. 이 과정에서 명확한 해결 전략을 수립하여 상황에 따라 유연하게 대처하는 것이 무엇보다 중요하다. 또한 중재자를 활용하여 두 당사자간의 의사소통을 더욱 원활하게 하는 것도 갈등의 중재와 해결에 도움이 된다.